콜센터 상담사는 전화를 받는 매 순간 불확실성을 안고 상담을 합니다. 어떤 고객일지도 모르고, 고객이 무슨 말을 할지도 모른 채 말이죠. 불확실성이 주는 공포에 노출된 상담사는 스트레스를 많이 받을 수밖에 없습니다. 그리고 그 위에 언어폭력, 실적 압박 등으로 인한 스트레스가 더해집니다. 상담사는 그 공포 상황이 익숙해지는 게 아니라 그저 받아들이고 통화 시작 버튼을 누르는 것입니다. 그 버튼을 누르면서 상담사의 감정도 같이 눌러 버리지요.

이 책에는 ‘그럼에도 불구하고’ 상담을 잘하고 싶은 상담사와 콜센터를 진정으로 사랑하는 중간 관리자를 위한 콜센터 이야기가 담겨 있습니다.

모니터링을 하다 보면 “신입인 것 같은데 윗사람 바꿔 줘요!”라고 하는 고객이 종종 있습니다. 고객은 전화기 너머 상황을 모두 느낍니다. 그 상담사가 실제로 신입 상담사인지 아닌지가 중요한 게 아니라 콜센터의 혼란스러움을 그 상담사를 통해 느낀 것입니다. 관리자는 고객 중심 상담을 강조하기 이전에 이를 위한 지원이 제대로 되고 있는지 현장을 충분히 돌아보고 상부와 현장을 유기적으로 연결해야 합니다. 고객 만족의 답은 현장에 있고, 중요한 키는 상담사가 가지고 있음을 잊지 말아야 합니다.

-‘합리적인 예스’ 중에서

저는 14년 전 고객에게 들었던 폭언과 조롱을 생각하면 아직도 심장이 뜁니다. 14년 전 일이면 잊힐 만도 한데 아직도 선명하게 기억이 납니다. 출연한 상담사분도 20년 전 고객에게 “아, 역겨워~”라는 말을 들은 적이 있다고 하는데, 20년 전 이야기를 하는데도 목소리가 떨리는 것을 보았습니다. 그 많은 시간이 지나도 절대 아물지 않는 상처인 것이지요. 상담사를 아프게 했던 말은 수많은 시간이 흘러도 기억에 생생하게 남습니다. 그 누구에게도 상담사의 몸과 마음을 힘들게 할 권리는 없습니다.

-‘버티게 하는 힘’ 중에서

추천의 글

시작하며

Ⅰ. 상담사에게

하이터치 콜센터

 – 콜센터가 변했다

헝겊 엄마 vs 철사 엄마

 – 접촉 위안이 배제된 고객상담의 가치는?

공감을 만들다

 - 효과적인 호응의 3요소

모두를 신나게 하는 리액션

 – 리액션이 고객상담에 미치는 영향

대화 속 공간을 찾는 경청

 – 고객의 말과 감정을 온전히 들으려면?

거울이 간직한 비밀

 – 상담 중 말과 표정 일치시키기

상담 실명제, 나의 이름은

 – 내 상담에 자신감 갖기

관찰의 힘

 – 고객을 진심으로 이해하는 법

고객 중심 설명법

 – 원활한 소통을 위한 4가지 설명법

표면 행위 vs 내면 행위

 – 고객의 마음을 헤아리는 법

고객의 언어

 – 상담에 적합한 표현 찾기

작은 것들의 힘

 – 고객 만족을 결정하는 사소한 습관

상담사의 리추얼

 – 효율 높은 상담사의 하루

성과 관리

 – 계획하고, 기록하고, 지속하기

신입 상담사에게

 – 갈팡질팡 신입사원 적응기

Ⅱ. 중간 관리자에게

중간 관리자의 진정한 가치

 – 기-승-전-리더이다

당신 옆의 그 의자

 – 소통하는 리더가 되려면?

리더십의 시작, 공감

 – 리더가 공감 능력이 없으면 벌어지는 일

공정한 리더 VS 공정한 척 착각하는 리더

 – 중간 관리자는 언제, 어떻게 개입해야 할까?

합리적인 예스

 – 상부의 지시를 현장에 효과적으로 적용하려면?

언제까지 돌려 말할 건데?

 – 피드백이 필요한 이유

교육, 결정적 시기 

 – 콜센터 교육 기획부터 강의까지

모니터링 평가의 이해 

 – 일관성 있는 상담 품질을 유지하려면?

코칭의 모든 것 

 – 코칭 전, 코칭 중, 코칭 후

하이브리드 리더십 

 – 다양한 공간에서 효과적으로 소통하는 법

Ⅲ. 고객에게

사랑의 콜센터

 – 상담사의 지친 마음을 알아주세요

버티게 하는 힘

 – 따뜻한 말 한마디가 만들어 내는 기적

내 귀에 캔디 

 – 건강한 대화 문화 정착을 위한 외침

Ⅳ. 경영자에게

상담사의 마음 관리

 – 상담사의 마음에 투자해야 하는 이유

콜센터의 주인공

 – 콜센터 핵심 자산은 상담사이다

마치며

참고문헌